初めて、アップル製品を修理に出しました。
色々学ぶところがありましたので共有したいと思います。
お客様をファンにするトラブル対応の秘密が見えてきました。
ーー
iMacが突然なんの前触れもなく
黒い画面になり、反応しなくなったんです。
徐々にその頻度が増えていき
さすがにこれは故障かな！？
と思い
google先生で調べてみると・・・
結構同じ症状の人がいました。
色々できる処置を試しましたが
改善しないので修理しか無いと諦めました。
そういえば、アプルケアに入っていたかな・・・
調べると
チーン
入ってなかった。
そして、丁度1年が過ぎたあたりで保証対象外でした・・・涙
仕方がないので
カスタマーに電話しました。
3,000円掛かるのでためらっていましたが・・・
カスタマーに、経過と症状を説明。
色々試したことも伝え、
改善しないので修理の意思を伝え、
代金を聞いてびっくり。
どんな修理でも約5万円になるそう・・・
仕方ないと思い配送の方法など聞いていると
専門のスタッフに変わりますと言われ
違うスタッフに変わりました。
多分、そのスタッフは、
故障やクレームなどの専門スタッフで
こちらの思いをまずは共感して
汲みとってくれます。
「1年ちょっとで壊れるなんて思いもしなかったですね」
そうですよね。
高額なiMacが1年で壊れたらと思うと不信感が生まれますよね。
ご不憫をお掛けして申し訳ありません。
ちょっと何かお力になれないか
上席に掛けあってみますので
少々お待ち下さい。
そう言われ、5分くらい待ちました。
すると、
今、上席に今回の修理について
保証期間外ですが、今回
保証期間が過ぎてすぐである点と
症状が徐々にでだしたということで
保証期間内から起きていた不具合であるということで
なんとか修理代を保証できないか
掛けあっていたのですが・・・
申し訳ありません、OKがでませんでした。
ですが、もう一度掛けあってみますので
また、お電話してもよろしいでしょうか。
修理の手配は先にさせていただきます。
なんか、嬉しいですね。しっかり考えてくれているし
こちらの気持ちを理解してくれていると感じました。
そこまでしてくれた担当者の方に感謝です。
そして、修理の速さにびっくりです。
修理に出してからわずか5日間で手元に帰ってきました。
修理内容は、パワーサプライの交換と、システムの動作検証でした。
輸送日数を引いて、修理に掛かった日数はわずか1日です。
この対応スピードは、なかなかやろうとしても
できないことですし、コストも掛かると思います。
そのためのアップルケアですし、どんな修理も5万円
という費用になっているのだと思います。
高かったiMacが1年で壊れるのかーとなっていた不信感も
その後の修理対応によってさらにファンになる
きっかけになる、ということが分かりました。
修理の費用については、ここでは触れませんが
お客さんの気持ちを理解して対応する。
心掛けたいですね。
